中國登封網(wǎng)訊 買房難，裝修更難。省消協(xié)副秘書長李小娟表示，裝修糾紛投訴逐年上升。2014至2015年，省消協(xié)接到關(guān)于房屋裝修投訴2000件，建材投訴7395件，占總投訴10%以上。
為掌握住宅裝飾裝修行業(yè)的現(xiàn)狀，揭示行業(yè)中突出問題，保護消費者的合法利益，省消協(xié)委托零點研究咨詢集團開展全省住宅裝飾裝修行業(yè)質(zhì)量研究，并于昨日公布了調(diào)研結(jié)果。據(jù)了解，此次調(diào)研通過對宿遷、鹽城、南通、揚州、南京、蘇州六個地市1131名消費者當(dāng)面訪問和全省范圍內(nèi)24名消費者深度訪談，發(fā)現(xiàn)目前在我省裝飾裝修行業(yè)中，主要存在著合同簽訂不正式或者消費者根本未簽訂合同、售后服務(wù)不及時或另外收費、材料銷售商以次充好等問題。
合同簽訂不規(guī)范 細(xì)節(jié)模糊處理
定量調(diào)查結(jié)果顯示，過半數(shù)業(yè)主都沒與裝飾裝修方簽訂正式合同，與裝修公司簽訂了正式合同的業(yè)主，其中僅有極少數(shù)人簽訂由住建部發(fā)布的裝修示范合同《家庭居室裝飾裝修示范合同》，大多數(shù)都是裝飾裝修方自己擬定的合同。這就造成雙方的權(quán)利義務(wù)不確定而產(chǎn)生扯皮，即使投訴到消協(xié)等部門，也很難界定各自的權(quán)責(zé)，無法調(diào)處消費糾紛。
零點研究咨詢集團公共事業(yè)部總經(jīng)理黃勇分析道，多數(shù)業(yè)主反饋與裝修公司簽訂的合同中存在漏洞，尤其是對細(xì)節(jié)內(nèi)容規(guī)定不清楚，比如先以低廉價格誘導(dǎo)簽約，卻在裝修過程中不斷增加項目而加價等。“細(xì)節(jié)這塊沒有說明，例如用什么材質(zhì)”、“板材沒有用到指定品牌，改善需增加報價，施工時再增加”……因合同不規(guī)范，消費者預(yù)算大大增加的“血淚史”數(shù)也數(shù)不清。
鑒于調(diào)查中反映的僅有不足四成的消費者使用家庭居室裝修示范合同文本，即使有業(yè)主與施工單位簽訂了正式示范合同，仍存在隱藏欺詐等現(xiàn)象。省消協(xié)監(jiān)督部趙鑫建議，應(yīng)著重在全省范圍內(nèi)推行示范合同文本，市場監(jiān)督管理部門加大對裝飾裝修企業(yè)不公平格式合同整治力度，避免出現(xiàn)合同簽訂之后，以增加項目等方式亂收費情況，切實保證裝飾裝修企業(yè)嚴(yán)格遵守示范合同相關(guān)條款及內(nèi)容規(guī)定，保證消費者的合法權(quán)益不被侵害。
李小娟補充道，除了要求企業(yè)必須使用裝飾裝修示范合同之外，對目前已使用示范合同且按照合同中的要求保證消費者權(quán)益的示范裝飾裝修企業(yè)，可通過評選活動進行展示，不僅能夠提升示范合同文本的知曉率，同時也能夠?qū)οM者形成一定的引導(dǎo)作用。
材料銷售內(nèi)幕多 物同價不同
據(jù)了解，過半消費者在裝修過程中均涉及到購買材料的問題。其中，材料價格不合理及以次充好問題較為突出，“材料商能夠開具正規(guī)發(fā)票”得分也相對較低。
在材料價格上，“水龍頭價格高得不合理”、“同款材料，在不同的銷售商那里價錢差別特別大”、“比市場價稍高”等問題成為了業(yè)主們集中反饋的問題。
在材料以次充好方面，部分業(yè)主反饋，“所謂品牌太多、出現(xiàn)過實際東西和樣品不一致的情況”、“說的好材料，但用起來一般，看著品牌一樣，型號不一樣”、“看的樣品跟走的貨不一樣，用過后發(fā)現(xiàn)以次充好”等。同時，無法開具正規(guī)發(fā)票也是投訴比較多的問題。
近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)+的到來及80后、90后消費群體的崛起，面對傳統(tǒng)住宅裝飾裝修行業(yè)的規(guī)范化差、透明度差等消費體驗“痛點”，裝飾裝修行業(yè)開始往線上“滲透”，土巴兔、齊家網(wǎng)、愛空間、柚子公司等互聯(lián)網(wǎng)裝修公司應(yīng)運而生。
李小娟建議，在此背景下，可借鑒大眾點評網(wǎng)等方式，由相關(guān)政府部門或者建筑行業(yè)協(xié)會作為牽頭組織，督促所在轄區(qū)內(nèi)的裝飾裝修公司將本企業(yè)的信息上傳到統(tǒng)一的網(wǎng)站上，業(yè)主可以在網(wǎng)站上瀏覽裝飾裝修公司信息及其他業(yè)主評價。同時，業(yè)主也可在網(wǎng)站上發(fā)布對該裝飾裝修公司的評價，以供參考，一旦發(fā)現(xiàn)有侵害消費者權(quán)益的行為，則不僅對該裝飾裝修公司進行降級，同時也通過網(wǎng)站通報或者其他方式對公司進行曝光，加強對裝飾裝修公司規(guī)范行為方面的約束。
