體驗(yàn)非常差!”面對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者,東風(fēng)標(biāo)致車主賈先生有點(diǎn)憤怒地說(shuō)。最近他因?yàn)樽约臆囕v頻出發(fā)動(dòng)機(jī)故障,而陷入與4S店、廠家、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等各方之間糾纏不清的漩渦當(dāng)中。

賈先生告訴記者,2014年6月,他花費(fèi)20多萬(wàn)元,在北京市姚家園的一家東風(fēng)標(biāo)致4S店里購(gòu)買(mǎi)了一款東風(fēng)標(biāo)致3008致尚版車型,至去年10月車輛行駛總里程為1萬(wàn)8千公里,駕車過(guò)程中出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)突然失去動(dòng)力的故障。經(jīng)4S店多次檢測(cè),店方表示原因在于發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)軸損壞,給出的解決方案是更換新的發(fā)動(dòng)機(jī)。

賈先生認(rèn)為更換發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)讓車輛貶值,因而要求退車。對(duì)此,商家表示可以退車,但只能將車輛折扣至12萬(wàn)元左右。這意味著差價(jià)損失將由賈先生承擔(dān)。無(wú)奈之下,賈先生同意更換發(fā)動(dòng)機(jī)。但是沒(méi)有想到的是,他又經(jīng)歷了發(fā)動(dòng)機(jī)合格證更換錯(cuò)誤的鬧心事。

如此一番折騰他以為自己的問(wèn)題終于得到了解決。但令賈先生沒(méi)有想到的是,車輛在行駛中卻再次出現(xiàn)了失去動(dòng)力的情況,而事后其到4S店檢測(cè),得出失去動(dòng)力的原因在于發(fā)動(dòng)機(jī)“安裝失誤”。這讓他感到心力憔悴:“萬(wàn)一在高速上出現(xiàn)這種狀況怎么辦?現(xiàn)在開(kāi)車太不放心了!”而賈先生也認(rèn)為,可能根本不是安裝問(wèn)題,而是發(fā)動(dòng)機(jī)本身問(wèn)題。

賈先生的遭遇并非個(gè)案。經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn),國(guó)內(nèi)某家汽車質(zhì)量投訴網(wǎng)站的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2016年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致全年投訴量高達(dá)1898宗,其中發(fā)動(dòng)機(jī)故障處于第一位。“在一個(gè)維權(quán)群里,我發(fā)現(xiàn)有的換件好幾次了還有問(wèn)題,最后換的發(fā)動(dòng)機(jī),結(jié)果還是有問(wèn)題!”記者在網(wǎng)上聯(lián)系了一名東風(fēng)標(biāo)致3008車主,其向記者表示。

如今,在經(jīng)過(guò)一年多堅(jiān)持的維權(quán)之后,賈先生最終促使問(wèn)題“得到解決”,但面對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)這種“大部件”的質(zhì)量問(wèn)題,實(shí)際上少有車主能如賈先生一樣“幸運(yùn)”。在維權(quán)的道路上,有的車主因商家和廠家的推脫而選擇隱忍,也有的不斷被經(jīng)銷商和廠家推諉無(wú)法得到解決,還有的一直在處理之中,但始終沒(méi)有下文。一位不愿透露姓名,且維權(quán)許久的車主無(wú)奈地表示:“也許直到車輛報(bào)廢,問(wèn)題也難以得到解決。”

當(dāng)記者就如何解決消費(fèi)者質(zhì)量投訴問(wèn)題向東風(fēng)標(biāo)致咨詢時(shí),該公司的一位發(fā)言人表示:“通常大概會(huì)有兩個(gè)通路,一是可以直接去店里維修。二是通過(guò)客服熱線來(lái)反映問(wèn)題,或者是進(jìn)行投訴。當(dāng)我們收到這樣的投訴之后,首先第一步先分配給就近的經(jīng)銷商去了解投訴的情況,如果這個(gè)問(wèn)題特別復(fù)雜的話,廠家也會(huì)根據(jù)情況提供技術(shù)方面的專家進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和支持。”

為何會(huì)頻出毛病?

記者從多個(gè)標(biāo)致車主論壇和車主群中了解到,標(biāo)致車型的“發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮”是被車主們提及最多的一個(gè)毛病,但詭異的是這個(gè)故障似乎找不到原因,也沒(méi)有解決辦法。一名東風(fēng)標(biāo)致3008車主說(shuō):“我的新車在行駛989公里時(shí)第一次亮燈,報(bào)警發(fā)動(dòng)機(jī)故障,第二次亮燈在1002公里,第三次在1005公里。去4S店更換了電磁閥和凸輪軸齒輪等零件,但是問(wèn)題還是沒(méi)能解決,4S店說(shuō)暫時(shí)不要開(kāi)車,可能會(huì)拋錨。”

出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障的車型涉及大部分東風(fēng)標(biāo)致車型,其中以408、308、3008等熱銷車型最為常見(jiàn)。值得注意的是,這些車型甚至有搭載東風(fēng)標(biāo)致1.6THP發(fā)動(dòng)機(jī)。以東風(fēng)標(biāo)致3008為例,該車是東風(fēng)標(biāo)致旗下首款搭載1.6THP發(fā)動(dòng)機(jī)的車型,網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)該車的投訴集中在該車上市一年后的2014年和2015年。而2016年投訴最集中的車型變成了2015年上市的新一代東風(fēng)標(biāo)致408,這些新車均搭載1.6T發(fā)動(dòng)機(jī)。此外,其2.0L自然吸氣發(fā)動(dòng)機(jī)車型也有類似的投訴。

“確實(shí)有一些客戶來(lái)檢測(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮的問(wèn)題,但是難以確定問(wèn)題是不是出在發(fā)動(dòng)機(jī),可能與廠家的調(diào)校有關(guān),當(dāng)渦輪的壓力不足和過(guò)高時(shí)都會(huì)產(chǎn)生報(bào)錯(cuò)。”一位曾服務(wù)于標(biāo)致品牌4S店的維修師傅告訴記者。如果僅僅是故障燈錯(cuò)誤亮起,還只是虛驚一場(chǎng),但如同賈先生一樣,在高速路上突然失去動(dòng)力,則足夠嚇出一身冷汗。如同賈先生一樣,記者在維權(quán)群里和東風(fēng)標(biāo)致論壇中看到,標(biāo)致3008瞬間喪失動(dòng)力并不是個(gè)案。

但從東風(fēng)標(biāo)致近兩年的召回情況來(lái)看,并未提及發(fā)動(dòng)機(jī)存在問(wèn)題。“標(biāo)致雪鐵龍?jiān)诎l(fā)動(dòng)機(jī)上技術(shù)還是可以的,通常來(lái)說(shuō),由于生產(chǎn)一致性等原因,發(fā)動(dòng)機(jī)或多或少會(huì)存在一些瑕疵,小概率的出現(xiàn)小毛病。但是出現(xiàn)較大數(shù)量或者更換發(fā)動(dòng)機(jī)后依然出現(xiàn)問(wèn)題,廠家應(yīng)該引起充分重視。”一位汽車工程師告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者。

但對(duì)于廠家來(lái)說(shuō),發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題也是一個(gè)棘手的問(wèn)題。“發(fā)動(dòng)機(jī)是汽車零件中價(jià)值最大的大件,廠家不會(huì)退車,也不會(huì)輕易更換,只有消費(fèi)者堅(jiān)持才會(huì)更換發(fā)動(dòng)機(jī)。”上述維修師傅告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者。據(jù)他透露:“在這種情況下,能修好的問(wèn)題還好說(shuō),要是修不好的問(wèn)題,那么車主只能反復(fù)來(lái)修了。”

目前,對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)故障的車主,東風(fēng)標(biāo)致并未提出能徹底解決問(wèn)題的方案,頻繁的維修使得消費(fèi)者對(duì)標(biāo)致的品牌信心打了折,而另一方面售后服務(wù)上也未能及時(shí)安撫,更在無(wú)形中令其在消費(fèi)者心目中的形象受損。作為前車之鑒的是,在汽車業(yè)內(nèi),不少合資品牌都曾因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而形象受損——如大眾、福特,其中大眾幾年前爆出的DSG變速器問(wèn)題一度讓大眾承受了巨大的社會(huì)壓力。

售后服務(wù)拖了后腿

上述判斷不是危言聳聽(tīng)。“現(xiàn)在對(duì)東風(fēng)標(biāo)致的質(zhì)量、服務(wù)很失望,我本來(lái)很喜歡標(biāo)致車,在發(fā)動(dòng)機(jī)出問(wèn)題之后,也想以舊換新?lián)Q一個(gè)4008的,現(xiàn)在也失去信心了。”一位維權(quán)車主對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者表示。實(shí)際上,服務(wù)和質(zhì)量等都是東風(fēng)標(biāo)致這幾年的發(fā)展重點(diǎn),特別是在服務(wù)上,東風(fēng)標(biāo)致一直花大力氣解決。

2013年,東風(fēng)標(biāo)致發(fā)布了“升藍(lán)計(jì)劃”。其中針對(duì)服務(wù)提出了專門(mén)目標(biāo)。在售后服務(wù)方面,東風(fēng)標(biāo)致提出了三條標(biāo)準(zhǔn):嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的團(tuán)隊(duì)、提供無(wú)憂的保障。其在店面維修、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等多方面做出了升級(jí)。2015年,當(dāng)“升藍(lán)計(jì)劃”實(shí)施之后,東風(fēng)在各個(gè)榜單上排名迅速提升。

在2013年-2014年,東風(fēng)標(biāo)致連續(xù)兩年榮獲J.D.Power售后服務(wù)滿意度第一;2014年,東風(fēng)標(biāo)致更是斬獲了中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)售后服務(wù)滿意度第一的殊榮。2015年發(fā)布的汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測(cè)評(píng)中,東風(fēng)標(biāo)致在中國(guó)汽車行業(yè)合資品牌售時(shí)和售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告中,雙雙斬獲第一。但發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)投訴之后,廠家的處理方式并沒(méi)有讓消費(fèi)者感到踏實(shí)放心,這與其獲得諸多服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)榮譽(yù)的成功,幾乎是背道而馳。

而根據(jù)多位車主反映,在東風(fēng)標(biāo)致購(gòu)車之后,感覺(jué)4S店服務(wù)態(tài)度就下降了。一位408車主告訴記者,其購(gòu)車之后去4S店里做過(guò)幾次保養(yǎng),服務(wù)人員反應(yīng)冷淡,且不與客戶充分溝通,“完全按照自己的理解來(lái)做事”。實(shí)際上,各個(gè)汽車廠商也一直存在“重生產(chǎn)輕服務(wù)”現(xiàn)象,盡管近兩年車企不斷強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性,但大多數(shù)企業(yè)在服務(wù)市場(chǎng)管理方面還相當(dāng)欠缺。在整體市場(chǎng)陷入低迷、競(jìng)爭(zhēng)趨近白熱化的情況下,“弱服務(wù)”也成為車企的阿喀琉斯之踵。

作為法系車代表,近兩年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致銷量不盡如人意。繼2016年銷量同比下跌14%后,今年上半年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致僅銷售102199輛,同比下滑36.69%。分析其銷量下跌的原因,過(guò)分估高產(chǎn)品,造成產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力不足是一大軟肋。眼下,市場(chǎng)的巨大壓力已經(jīng)讓東風(fēng)標(biāo)致不得不迅速改革來(lái)扭轉(zhuǎn)局勢(shì),自今年年初以來(lái)其變革信號(hào)不斷,如采取變更人事、調(diào)節(jié)產(chǎn)銷、重塑銷售渠道和提升品牌形象等多重手段進(jìn)行改革。

但作為根本,仍是要提升產(chǎn)品力品質(zhì)和服務(wù)水平,這才是在眼下市場(chǎng)中沖出重圍的“法寶”。面對(duì)這些投訴的消費(fèi)者,東風(fēng)標(biāo)致如果能迅速地拿出誠(chéng)心實(shí)意的解決方案,則可以達(dá)到“亡羊補(bǔ)牢,為時(shí)不晚”的效果。而在平時(shí)的發(fā)展之中,東風(fēng)標(biāo)致如果能將服務(wù)打造成本身的競(jìng)爭(zhēng)力符號(hào),也可以在市場(chǎng)中脫穎而出。反之,則會(huì)最終將影響自己的復(fù)蘇。來(lái)源： 經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)