獲得金音獎——最佳聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)大獎
近日，“金音獎——2014中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮”在貴陽舉行，佰翔酒店集團(tuán)商旅尊享服務(wù)中心的96363呼叫平臺捧得“最佳聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)大獎”。據(jù)了解，“金音獎”是行業(yè)最高榮譽(yù)之一。96363憑借在同行業(yè)中業(yè)務(wù)范圍最廣、服務(wù)內(nèi)容最多以及多項(xiàng)服務(wù)特色，從來自汽車、醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)、旅游等十幾個行業(yè)的631家參評強(qiáng)手中脫穎而出，再顯品牌實(shí)力。
打造“航空商旅管家”一站式服務(wù)
組建初期，96363僅具廈門機(jī)場的電話問詢服務(wù)功能，隨著母公司翔業(yè)集團(tuán)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，96363逐漸從集咨詢、銷售為一體的傳統(tǒng)呼叫平臺轉(zhuǎn)型成為覆蓋多媒體渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，為旅客提供“航空商旅管家”的一站式服務(wù)，成為翔業(yè)集團(tuán)旗下佰翔酒店集團(tuán)商旅尊享服務(wù)中心的服務(wù)平臺。
除翔業(yè)集團(tuán)四地機(jī)場及五通碼頭的航班船班查詢、服務(wù)咨詢、票務(wù)預(yù)訂等基礎(chǔ)服務(wù)外，96363還承接佰翔酒店集團(tuán)旗下酒店客房餐飲預(yù)訂、咨詢、天貓旗艦店客服以及空港快線的租賃預(yù)訂等服務(wù)。“從預(yù)訂機(jī)票到購買特產(chǎn)，在商旅客人出行的每個關(guān)鍵點(diǎn)我們都能提供悉心周到的服務(wù)。”相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。此外，96363業(yè)務(wù)范圍還延伸到電商和物流領(lǐng)域，為手禮網(wǎng)、萬翔網(wǎng)商、萬翔冷鏈提供咨詢及訂購等服務(wù)。
從航空酒店到電商物流，從海濱廈門到雪域拉薩，業(yè)務(wù)、地域跨度如此之大，在呼叫行業(yè)是極其少見的，同時也給96363運(yùn)營管理和品質(zhì)保障都帶來較大難度。為了有效整合人員和服務(wù)項(xiàng)目，提高座席有效工時利用率，96363實(shí)行輪崗制度，所有座席均需掌握不同業(yè)務(wù)的服務(wù)技能，通過不同項(xiàng)目組之間的輪崗，利用工作峰谷人員的合理安排實(shí)現(xiàn)相互補(bǔ)位。比如遇到航班大面積延誤時，電銷組座席可以及時補(bǔ)位到機(jī)場問詢;遇到電商客戶推出大型活動，綜合服務(wù)組座席也可以轉(zhuǎn)來支援，不必?fù)?dān)心電話呼損。雖然96363的業(yè)務(wù)多樣且不斷增加，座席人員和人工成本卻可以得到有效控制，而且電話接通率更是遠(yuǎn)高于同行平均水平，獲得業(yè)界同行的欽佩與肯定。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，成立五年來，96363共接聽電話728.11萬通，累計(jì)客戶近89萬個，其中二次客人達(dá)65萬個，為集團(tuán)盤活數(shù)據(jù)資產(chǎn)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持。同時完成訂單13.15萬個，銷售金額達(dá)到4000萬元，其中包括手禮網(wǎng)、萬翔商城、酒店、機(jī)票預(yù)訂、快線車輛租賃等業(yè)務(wù)。
“金點(diǎn)子”超越顧客期望
“金點(diǎn)子”是96363能獲得金音獎垂青的重要因素之一，幾項(xiàng)特色服務(wù)都讓評委眼前一亮，留下深刻印象。
從2011年起，96363先后與廈門、福州兩地的四個廣播電臺聯(lián)手推出在線直播節(jié)目，由座席在線播報(bào)航班、船班動態(tài)、旅客遺失物品及乘機(jī)常識等信息，通過電波向市民傳遞最美聲音和最貼心的服務(wù)，既推廣了96363的服務(wù)品牌，也為航空旅客及時提供了一手的新鮮資訊和集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹。
談起外呼(即主動發(fā)起對客戶的呼叫)，幾乎是所有呼叫中心的服務(wù)瓶頸，多數(shù)都會遭到客戶拒絕，而96363座席在延誤航班有了準(zhǔn)確時間后，會主動致電之前咨詢的旅客，通過這種航班查詢回叫服務(wù)，變被動查詢?yōu)橹鲃臃?wù)，輕松實(shí)現(xiàn)與旅客互動，同時也提升了旅客滿意度。此外，為保障良好的客戶體驗(yàn)，96363始終沒有改變一級菜單的設(shè)置，讓客戶能夠迅速接入人工服務(wù)，經(jīng)常有旅客忍不住打趣：“怎么這么快就接通了，我以為還要按好幾個鍵才有人工服務(wù)呢……”
為進(jìn)一步整合營銷資源，形成圍繞佰翔品牌的客源群，佰翔酒店集團(tuán)商旅尊享服務(wù)中心又成立了第二業(yè)務(wù)模塊——佰翔酒店集團(tuán)營銷中心，協(xié)助集團(tuán)旗下單體酒店開發(fā)大客戶，建設(shè)在線營銷渠道，與96363聯(lián)動創(chuàng)新商業(yè)模式和服務(wù)形式，助力品牌成長。
來自客戶的聲音：
元翔海岸客運(yùn)部張利紅：96363不僅能處理好五通碼頭的咨詢服務(wù)，還及時反饋了很多好的旅客建議，對我們提升服務(wù)品質(zhì)提供了很大幫助。
手禮網(wǎng)運(yùn)營部吳霓：常有客人留言，說我們的座席美眉聲音甜美，而且特別熱情貼心，給32個贊!
