----專訪復星保德信人壽資深副總經(jīng)理李軍
人壽保險是一種終極體驗，“健康管家”則是一種過程體驗。健康管家平臺可以關注客戶人生不同階段的不同健康需求與問題，并提供相應的健康建議與治療干預。這一產(chǎn)品與服務相結合的模式，使客戶在享有保險權益的同時，也獲得了即時的增值服務體驗，更體現(xiàn)了保險的人身風險控制意義和人文關懷的精神。
近年來，在保險產(chǎn)品和理賠服務基礎之上，不少保險公司還為投保者和被保險人提供了更多的增值服務，復星保德信人壽就推出了名為“健康管家”的服務平臺。
這個平臺能為客戶帶來哪些服務與好處呢?近日，復星保德信人壽資深副總經(jīng)理李軍接受了專訪，暢談了該平臺推出的初衷與實踐意義。
健康管家：讓客戶全過程體驗壽險各項功能
“以前, 人壽保險給客戶的感覺更多是一種終極體驗，也就是說，買了保險以后，只有出險后申請理賠或者達到約定年齡領取年金之時，投?？蛻舨排c保險公司發(fā)生聯(lián)系，獲得這樣一種最終的服務體驗。而且，一旦有了這樣的體驗，雙方的關系也就終止了。如果沒有出險理賠或者生存金領取，客戶投保后與保險公司就很少有接觸了，給到客戶的體驗其實就不那么深切了。”李軍介紹說。
“為了讓客戶在享受既有的保險保障權益的同時，獲得更多的良好體驗，讓客戶與保險公司之間建立起一種更為緊密、有效的聯(lián)系，我們就想辦法去做一些增值服務，而且是能陪伴守護客戶及其家庭一生的服務，并能在服務中讓客戶對保險有更多的了解、認知和體驗，并能幫助客戶控制和轉(zhuǎn)移人身風險。最終我們選擇了為客戶建立健康管家平臺服務。”李軍表示。
據(jù)介紹，目前，健康管家服務項目由復星保德信運營部作為主要負責部門，已初步建立了較為完備的服務體系，包括健康管理中心、全天候健康咨詢、緊急救援協(xié)助服務、“全球名醫(yī)”專家咨詢、“全球名醫(yī)”二次診療及海外頂級醫(yī)療體檢(年繳100萬保費以上的高端客戶可安排到哈佛醫(yī)學院體檢)等六項服務。未來還將依據(jù)客戶的實際需求，不斷豐富并完善健康管理服務內(nèi)容。
“相較于其他保險公司，我們在健康管理服務上的最大優(yōu)勢在于可借助外方股東方保德信(《財富》雜志全球最受尊敬的人壽和健康保險公司之一)的全球資源優(yōu)勢。在保德信的幫助下，我們引進了全球名醫(yī)服務項目，也由此成為國內(nèi)第一家為客戶提供全球名醫(yī)服務的保險公司。”
對于健康管家服務平臺，復星保德信有著明確且長遠的規(guī)劃：為客戶建立完整的健康檔案，通過各種手段(為客戶配備專屬健康顧問、移動端設備等)關注客戶在生命周期不同階段的健康狀況，并及時提供健康管理意見及健康醫(yī)療干預，努力做到量身定制健康管理服務，幫助客戶提升健康狀態(tài)。
“我們希望，復星保德信能把保險的“終極體驗”打造成“過程體驗”，也就是說，客戶購買保險產(chǎn)品之后就可以獲得即期的、伴隨一生的健康管理等增值服務。這不僅僅是我們的服務戰(zhàn)略，其核心則是客戶體驗。”李軍說。
“大健康”與“大養(yǎng)老”相輔相成
除了利用外方股東的優(yōu)勢為客戶提供全球名醫(yī)等健康服務項目，中方股東復星集團的背景，也為復星保德信打造“健康管家”平臺提供了相當契合的資源。
比如，復星旗下有醫(yī)藥、醫(yī)院等大健康資源，將來還會有老年醫(yī)院等，這些“大健康”資源能讓復星保德信的客戶直接受益。
“同時，健康醫(yī)療產(chǎn)業(yè)與未來熱門的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，也能相輔相成。對于參與復星保德信養(yǎng)老社區(qū)計劃的客戶而言，健康管家服務能助其提升養(yǎng)老生活的品質(zhì)，商業(yè)養(yǎng)老金計劃與老年健康服務可以成為復星保德信客戶安享退休生活的堅實依托。”李軍介紹說。
此外，復星集團旗下復地、星浩資本等都在興建養(yǎng)老社區(qū)，將來復星保德信的客戶可以依托復星集團的資源，自由切換社區(qū)養(yǎng)老、城市養(yǎng)老、旅游養(yǎng)老等方式，在大連、三亞、上海甚至葡萄牙(2014年5月，復星以合計10億歐元成功收購葡萄牙最大保險集團)等地實現(xiàn)“候鳥式”連鎖養(yǎng)老。李軍帶著期待的神情介紹說。
李軍還表示，未來，復星保德信將持續(xù)貫徹“將保險終極體驗轉(zhuǎn)化為過程體驗”的創(chuàng)新服務戰(zhàn)略，通過 “通俗化”的保險產(chǎn)品、“私人定制”的保險規(guī)劃服務，以及包括“健康管家”、“養(yǎng)老社區(qū)計劃”在內(nèi)的一系列“產(chǎn)品化”的服務舉措，使客戶獲得更具體、更愉悅的保險服務體驗。
